Aquellos que han asistido al curso ITIL® 4 Foundation conocen el conjunto de principios clave que sustentan la gestión de los servicios de TI modernos.Muchos conocen las siete Directrices del marco ITIL®, pero no todos comprenden cómo aplicarlas en su trabajo.

En este artículo, analizamos escenarios comunes para aplicar estos principios al servicio de soporte.

1. Centrarse en el valor

De ITIL® 4 Foundation: "Todo lo que hace una organización debe tener un vínculo directo o indirecto con el valor para ella misma, sus clientes y otras partes interesadas".

Un requisito común para el servicio de soporte es generar varios informes, normalmente con una periodicidad semanal o mensual. Como esta exigencia suele venir de la dirección, los empleados la cumplen sin cuestionarla. Pero, ¿te has preguntado alguna vez: "¿Para qué hago todos estos informes?".

El principio "Centrarse en el valor" anima a los equipos a plantearse estas preguntas. Así se asegura y maximiza el valor. Este principio también habla de la necesidad de animar a la gente a esforzarse por estar informada.

Los responsables de definir los requisitos de los informes deben pensar en lo siguiente: ¿quién revisa el informe, y qué dicen estos datos?

Existe la posibilidad de que el mismo informe que costó mucho tiempo elaborar vaya directamente a la papelera del correo electrónico. O tal vez tendría más valor si los datos se presentaran de forma diferente o se alinearan con otros objetivos de la empresa. Asimismo, es posible que estos informes sean valiosos si se dirigen a otras personas o se presentan no en forma de tabla con muchos campos, sino, por ejemplo, en formato de gráfico de colores.

Al realizar cualquier trabajo, prestación de servicios, soporte y desarrollo de productos, pregunte siempre: ¿Esto ayuda a crear Valor?

2. Empieza por donde estás

De ITIL® 4 Foundation: "No empieces de cero y no crees algo nuevo sin tener en cuenta lo que ya está disponible para su uso. Es posible que haya mucho en los servicios, procesos, programas, proyectos y personas actuales que pueda utilizarse para lograr el resultado deseado.

Hay que investigar el estado actual mediante la observación directa para asegurarse que se comprende plenamente."

Una historia común que se oye con bastante frecuencia cuando hay un cambio de directivos: el nuevo CIO suele exigir un cambio en las prácticas actuales de gestión de servicios de TI. Por ejemplo, decide revisar la clasificación de incidentes del servicio de soporte, que está integrada en los algoritmos del software de registro de solicitudes.

Esta clasificación mejorada, espera el nuevo responsable, permitirá a la organización simplificar el uso del sistema para los registros de llamadas, facilitar el enrutamiento de las incidencias y mejorar la granularidad de los informes. En lugar de descartar todo lo que ya se ha creado para registrar y gestionar las solicitudes, es decir, cambiar fundamentalmente el sistema de registro de solicitudes, el responsable de TI puede tomar ideas del principio: "Empieza por donde estás".

Tienes que estudiar lo que la organización ha utilizado anteriormente en su entorno y entender por qué se eligieron esas soluciones concretas.

• ¿Qué ha guiado a quien los ha diseñado para el entorno existente, y ha habido algún requisito inicial?
• ¿Para qué se recopilan y utilizan los datos en esta solución, quién los necesita?
• ¿Qué valor, por pequeño o grande que sea, obtienen actualmente las partes interesadas del sistema ya creado?

Desmantelar completamente un sistema existente y crear uno nuevo puede tener riesgos o consecuencias importantes. Sí, por supuesto, a veces esto es realmente necesario, pero la mayoría de las veces tiene sentido empezar con lo que ya existe y encontrar las áreas para mejorar.

Necesitas saber dónde estás ahora antes de poder llegar a donde quieres llegar.

3. Avanzar iterativamente y con retroalimentación

De ITIL® 4 Foundation: "No intentes hacerlo todo a la vez. Organiza el trabajo dividiéndolo en partes más pequeñas y gestionables, que se puedan realizar y finalizar justo a tiempo. Esto hace que sea más fácil mantener un enfoque más claro en cada esfuerzo".

El uso de la retroalimentación antes, durante y después de cada iteración ayuda a garantizar que las acciones estén enfocadas y sean apropiadas, incluso si las circunstancias cambian.

Supongamos que una organización está implementando una nueva plataforma de gestión de servicios de TI integrada, diseñada para automatizar los procesos empresariales y las funciones cotidianas de múltiples proveedores de servicios internos.

La visión actual de cómo se prestan los servicios dentro de una organización implica la creación de una ventanilla única, un único punto de contacto para todos los problemas a los que se enfrentan los empleados de la organización. Y luego, una vez registrada y clasificada inicialmente una solicitud, se dirige a varios departamentos internos de la organización, y no sólo a los relacionados con TI. Esto garantiza una prestación de servicios sin fisuras en la que el usuario final está protegido de la búsqueda de un punto de contacto y reduce el pasarse los problemas entre los departamentos de la organización.

El gerente encargado de aplicar este enfoque, debe sopesar la posibilidad de implementar el nuevo sistema unificado de registro y procesamiento de solicitudes de forma escalonada o de implementar la solución de una sola vez. Teniendo en cuenta la Directriz ITIL® 4 o avanzar gradualmente y con retroalimentación, se puede:

• reducir el impacto en la organización centrándose en la asignación de recursos a los hitos temporales de implementación del proyecto;
• garantizar la transparencia en aquellas áreas de actividad que puedan requerir mejoras en futuras fases del proyecto;
• asegurarse de que se presta atención a las necesidades de cada unidad de negocio y de TI implicada en la fase adecuada de la implementación del proyecto.

Haz menos cosas, pero hazlas bien

4. Colabora, aumenta la transparencia y la visibilidad

De ITIL® 4 Foundation: "El trabajo conjunto, la colaboración que borra los límites, genera resultados que hacen que la gente esté más interesada y comprometida, son más adecuados para los objetivos y aumentan la probabilidad de éxito, incluso a largo plazo".

Supongamos que una organización tiene un servicio de atención al usuario ya creado. Y desde el punto de vista de la gestión de TI, cumple los requisitos. Pero, ¿realmente es así? Para responder a esta pregunta, hay que tener en cuenta varios aspectos importantes.

En primer lugar, ninguna organización en el mundo actual es autosuficiente y está en constante interacción con socios y proveedores. Cuando hablamos de servicio al cliente, tenemos que pensar en cómo interactúan nuestros socios y proveedores con nosotros? ¿Cuál es el nivel de confianza? Recuerdo un caso en el que una organización necesitó repentinamente recursos adicionales de un proveedor que estaba ayudando a dar soporte a los servicios de la empresa. Sin embargo, el proveedor exigió un pago por adelantado y hasta que no llegaron los fondos a su cuenta, no tomó ninguna medida. Mientras tanto, el servicio de soporte estaba sometido a una gran presión y los usuarios finales estaban descontentos con la rapidez con la que se resolvían las solicitudes.

En segundo lugar, la complejidad cada vez mayor de los sistemas técnicos. Esto significa que las reglas simples que funcionan en un entorno simple ya no son eficaces. Trabajar eficazmente en un entorno empresarial complejo y cambiante requiere una reorganización dinámica del trabajo. Esto sólo puede lograrse si todos los participantes trabajan juntos de forma cohesionada, centrándose en los objetivos comunes y comunicándose abiertamente. Por ejemplo, cuando se evalúa una próxima actualización importante del sistema de información, la opinión de la dirección del servicio de soporte a los usuarios es importante para determinar la necesidad de recursos de soporte.

En tercer lugar, resolver el problema de la percepción adecuada de la información. Vivimos en un mundo en el que los flujos de información aportan cada vez más información heterogénea. También se dice que vivimos en una época de "gente distraída". Esto se debe al hecho de que cada vez es más difícil separar del denso flujo de información lo que realmente se necesita para resolver las tareas en cuestión. Y aquí es donde es importante la colaboración de las partes interesadas, pero también la visibilidad del trabajo. En ITIL® 4, este término significa dos cosas: por un lado, significa crear visibilidad de todo lo que hace el proveedor de servicios. Por ejemplo, los usuarios tienen que entender por qué el servicio de asistencia a veces resuelve ellos mismos las consultas y a veces las redirige a otros grupos de especialistas en TI. Por otro lado, garantizar la visibilidad significa crear y utilizar herramientas que permitan visualizar el trabajo. La visibilidad es una de las mejores formas de facilitar la comprensión de la información.

Fomenta el intercambio de información dentro de la organización, elimina las barreras, no te hagas de la vista gorda ante los problemas. Esta es una de las claves del éxito de la organización.

5. Piensa y trabaja de forma integral

De ITIL® 4 Foundation: "Ningún servicio o elemento utilizado para prestar un servicio está separado de los demás. Los resultados obtenidos por el proveedor y el consumidor del servicio serán significativamente menores si la organización no trabaja en el servicio en su conjunto, sino sólo en partes del mismo".

Al plantearse la tarea para mejorar el soporte de uno o varios servicios en la organización, hay que pensar en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios (Four Dimensions ITIL® 4).

• Puede que te resulte familiar la situación en la que tienes que explicar lo mismo varias veces a diferentes miembros del personal al contactar con el servicio de soporte. ¿Es desagradable? Por supuesto, porque el Personal quiere que su interacción con el servicio sea conveniente.
• Diferentes sistemas: correo, chat, teléfono, todos ellos separados y cada uno con su propia herramienta. Este modelo tecnológico está bien si tienes entre 10 y 15 mensajes al día. Pero, ¿y si son más? Los mensajes empezarán a perderse entre la multitud. Mensaje perdido = cliente perdido. Por eso es importante prestar atención al tipo de Tecnologías que vas a utilizar y a cómo vas a transmitir, almacenar y procesar la Información.
• A menudo hay equipos externos que participan en el soporte: empresas de subcontratación, Socios y Proveedores.  ¿De qué se encargarán nuestros propios equipos de soporte y qué daremos a los socios? ¿Debemos invertir en socios o desarrollar nuestras propias competencias? Esta es también una parte importante de las preguntas relacionadas con la mejora de los servicios.
• Los Procesos actuales de gestión y soporte de los servicios de TI pueden sufrir cambios significativos como resultado de las mejoras que se realicen. Y aquí es importante entender cómo funcionarán estos procesos y cómo ayudarán a construir los Flujos de creación de valor. Por ejemplo, una organización decide rediseñar su proceso de gestión de incidencias y adquirir una herramienta de soporte al usuario online.  Como resultado del rediseño del proceso, al automatizar el registro y la clasificación de las llamadas y mejorar el enrutamiento, se pueden reducir los costes de personal de TI y mejorar la calidad de la interacción entre los distintos grupos de soporte.

Todos los servicios tienen cuatro aspectos importantes que siempre se deben considerar conjuntamente: Organización y Personal, Información y Tecnología, Socios y Proveedores, Flujos de creación de valor y Procesos.

6. Sé práctico, hazlo de forma sencilla

De ITIL® 4 Foundation: "En un proceso o procedimiento, utiliza el mínimo número de pasos necesarios para alcanzar los objetivos".

Hace algún tiempo tuve la oportunidad de hablar con uno de los participantes del proyecto de implantación del sistema de registro de solicitudes de los usuarios. El proyecto consistía en implantar una solución que la dirección pensaba que resolvería integralmente los problemas. Durante la implantación, a pesar de la sensibilización y la formación, resultó que la mayoría de los usuarios normales no eran capaces de reflejar en la solicitud sus problemas relacionados con el uso del hardware y el software. El problema era que el usuario tenía que rellenar un gran número de campos en la solicitud, surgió la confusión sobre su contenido, y las preguntas que el sistema de registro de solicitudes hacía a los usuarios eran incomprensibles. La base de conocimientos incorporada a veces proporcionaba sugerencias con términos técnicos complejos.

¿Cuál es la solución? Al diseñar el entorno, hay que tener en cuenta una sencilla regla: el usuario debe sentir siempre que está controlando el software, no que el software le controla a él.

Para dar al usuario una sensación de "libertad interior", la solución de software del servicio de soporte debe ser natural, amigable y fácil de usar.

El trabajo debe generar resultados, no crear más trabajo.

7. Optimiza y automatiza

De ITIL® 4 Foundation: "Deshazte de todo lo que no sea útil y utiliza las tecnologías para conseguir todo lo que seas capaz de hacer. La intervención humana sólo debe tener lugar cuando pueda ser realmente útil".

ITIL® 4 nos recomienda: automatizar todo. Todo lo que puedes mejorar en términos de eficiencia y racionalidad. Pero hay algo más que automatización detrás de esta recomendación.

Recientemente me puse en contacto con una organización que presta servicios al público. Llamé por teléfono y, tras una breve espera, oí una voz en el sistema de interacción por voz: "Si llama por... pulse 1, etc.".  Tras elegir el servicio que quería y pulsar el botón correspondiente (por cierto, era el último dígito que ofrecía el contestador automático), oí la voz del contestador: "Todos los operadores están ocupados en este momento, no podemos atender su llamada, llame más tarde". Y... un tono de llamada corto. ¿Te resulta familiar? Parece que está ahí, la automatización, de la que tanto se ha hablado últimamente. Pero al automatizar actividades que no están suficientemente optimizadas, las organizaciones a menudo sólo empeoran el ya deficiente nivel de servicio al cliente.

¿Qué se entiende por optimización? En términos sencillos, se trata de poner las cosas en orden, aportando coherencia y estandarización al trabajo. La Optimización consiste en mejorar y simplificar los complejos algoritmos de interacción, identificando lo que es verdaderamente valioso para el usuario. Esto es esencialmente lo que dicen todos las Directrices ITIL® 4.

Optimiza para hacerlo correctamente.

Automatizar para que sea más eficiente.

Los ejemplos del uso de las Directrices ITIL® 4 (ITIL® Guiding Principles) que hemos revisado son sólo una pequeña área en la que se pueden aplicar en la práctica.

Y por eso los autores de ITIL® 4 afirman explícitamente que las Directrices pueden (y yo añadiría que deben) utilizarse en todas las circunstancias, independientemente de las tareas a realizar. Es importante entender cómo se aplica cada principio y cuál de ellos se aplica realmente a una situación concreta.

Así, las Directrices ITIL® 4 hacen un gran trabajo. Ellas explican la forma de pensar que cualquier profesional involucrado en la gestión de servicios debería adoptar hoy en día.

Las Directrices ITIL® 4 son parte integrante del sistema de creación de valor de los servicios (Service Value System ITIL® 4), que puedes conocer en el curso Fundamentos ITIL® 4. Y aprende sobre la aplicación práctica de los elementos de este sistema, como los flujos de creación de valor y las prácticas, en el curso ITIL® 4 CDS - Creación, prestación y soporte de servicios.

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