En un entorno donde las expectativas de los clientes cambian constantemente, la inteligencia artificial aplicada a los centros de contacto se consolida como una herramienta clave para fidelizar y crecer. En Noventiq acompañamos a las organizaciones en la adopción de soluciones como Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud, que permite mejorar la experiencia del cliente, optimizando la autogestión, facilitando la resolución de requerimientos y servicios para el usuario..

CCAI, permite mejorar las interacciones con los usuarios, permitiéndoles tener una atención más fluida, eficiente y con optimización de tiempos. Cada interacción se convierte en una oportunidad para agilizar la atención y obtener información clave para tomar decisiones más inteligentes. Así, los procesos se vuelven más eficientes, los agentes están mejor asistidos y los clientes, más satisfechos.

Lo que antes parecía parte del futuro, hoy es una realidad tangible.

¿Por qué es clave aplicar IA en el Contact Center?

Los centros de contacto representan el punto de choque entre las expectativas del cliente y la experiencia real que una empresa ofrece. Allí es donde se exponen la lógica de negocio, los procesos fragmentados y los silos internos. La inteligencia artificial permite abordar estos desafíos con herramientas concretas.

Casos de Uso Específicos

1. Resolución Instantánea y Autogestión de usuarios elevada:

• El Reto: Largos tiempos de espera y agentes sobrecargados afectan directamente la experiencia del cliente. Hoy, el 80 % de las personas prefiere resolver sus consultas sin intervención humana. Con CCAI, puedes potenciar la autogestión, reducir la carga operativa y aumentar la satisfacción del usuario.
• La Solución con Dialogflow CX: Implementa agentes virtuales inteligentes que entienden el lenguaje natural de tus clientes y resuelven de forma autónoma consultas frecuentes como el seguimiento de pedidos, actualización de datos o respuestas a preguntas comunes. Así, CCAI mejora la eficiencia, libera recursos humanos y eleva la calidad del servicio.
• El Valor: 

Para el Cliente: Obtiene respuestas inmediatas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin frustraciones por esperas prolongadas. 

Para la Empresa: Reduce la carga de trabajo de los agentes humanos, permitiéndoles enfocarse en casos más complejos y estratégicos, lo que se traduce en una mayor eficiencia operativa y una mejora significativa en los índices de satisfacción del cliente (CSAT).

• Ejemplo Concreto: Una empresa de comercio electrónico implementa un agente virtual para gestionar consultas sobre el estado de los envíos. Los clientes pueden obtener esta información al instante a través de chat o voz, liberando a los agentes para atender problemas más complejos como devoluciones o reclamaciones.

2. Agentes Empoderados y Servicio de Calidad Superior:

• El Reto: Agentes que enfrentan dificultades para encontrar la información correcta rápidamente, lo que puede llevar a respuestas inconsistentes y tiempos de resolución más largos. 
• La Solución con Agent Assist y Knowledge Assist: Proporciona a tus agentes asistencia en tiempo real con sugerencias de respuestas, artículos relevantes y acceso inmediato a la información que necesitan. La IA se convierte en un verdadero copiloto, ayudándolos a resolver requerimientos de forma más rápida, eficiente y proactiva.
• El Valor:

Para el Cliente: Recibe respuestas precisas y consistentes de agentes mejor informados, lo que se traduce en una experiencia más profesional y confiable.

Para la Empresa: Aumenta la productividad de los agentes, reduce los errores y garantiza un nivel de servicio de alta calidad en cada interacción, fortaleciendo la imagen de marca.

• Ejemplo Concreto: Un agente de una compañía de seguros recibe una consulta sobre una póliza específica. Agent Assist le sugiere automáticamente los artículos de la base de conocimiento relevantes y las respuestas predefinidas a las preguntas más frecuentes, permitiéndole responder al cliente de manera rápida y precisa.

3. Decisiones Estratégicas Basadas en el Conocimiento:

• El Reto: Falta de visibilidad sobre las necesidades, los puntos débiles y los sentimientos de los clientes durante las interacciones.
• La Solución con Insights, Transcripción y Resumen en Vivo:  Analiza automáticamente las conversaciones con clientes para detectar patrones de comportamiento, preguntas frecuentes y el sentimiento del usuario. Estas capacidades permiten a los supervisores comprender el contexto en tiempo real e identificar oportunidades concretas de mejora, optimizando tanto la operación como la experiencia del cliente.
• El Valor:

Para la Empresa: Obtiene información valiosa y accionable sobre las necesidades y expectativas de los clientes, lo que permite tomar decisiones basadas en datos para mejorar productos, servicios y procesos operativos.

Para los Supervisores y Analistas: Ahorran tiempo significativo en la revisión de interacciones y pueden identificar rápidamente áreas de mejora en el desempeño de los agentes y en la experiencia del cliente.

• Ejemplo Concreto: Una empresa de telecomunicaciones utiliza Insights para identificar un aumento en las menciones de problemas con la velocidad de internet en una región específica. Esta información permite al equipo técnico investigar el problema proactivamente y comunicar soluciones a los clientes afectados, mejorando la satisfacción y reduciendo futuras llamadas.

En resumen…

Adoptar Contact Center AI no es solo una mejora tecnológica, es un paso clave en la transformación digital de tu organización. Esta solución impulsa un modelo de atención centrado en el usuario, optimizando la autogestión e incrementando la eficiencia de cada interacción. El resultado: experiencias más ágiles, productivas y personalizadas que pueden mejorar la atención al cliente hasta en un 90 %. ¿Estás listo para desbloquear el verdadero potencial de tu centro de contacto? Contáctanos hoy mismo para explorar cómo podemos ayudarte a implementar estas poderosas soluciones y preparar tu negocio para el futuro de la interacción con el cliente.