El cliente, y las experiencias de uso que obtengan de cada uno de los procesos son parte fundamental en el funcionamiento de una compañía. No importa la forma en la que el usuario se acerque a una empresa o el motivo, lo importante es la velocidad y la eficacia con la que se resuelve una consulta. La mayoría de los usuarios espera poder resolver sus inquietudes a través de canales como las redes sociales, los chats en vivo o los correos electrónicos, y lograr satisfacer esta demanda requiere de un servicio que combine todos los canales digitales y que les permita a los representantes de la compañía tener la información disponible de forma rápida, sin importar el canal por el cual se contacte el cliente. 
 

Es en base a estas necesidades de mejorar la experiencia del cliente y de unificar la información disponible de cada consulta para que los agentes puedan trabajar más eficazmente, es que comenzamos a hablar de experiencias omnicanales como parte del futuro de la comunicación entre usuarios y compañías. Con la experiencia omnicanal correcta, es posible crear interacciones personalizadas y fluidas a través de todos los canales en todo el recorrido del cliente.
 

Esta unificación de la comunicación entrante y saliente permite a los clientes, representantes y agentes cambiar entre los diferentes canales disponibles sin perder el contexto de las conversaciones. Lo que hace que las empresas puedan diseñar, gestionar y supervisar todos los recorridos de cada cliente, ayudándolos a interactuar con los mejores recursos disponibles acordes a sus necesidades. Asimismo, una única plataforma en la que el cliente tenga una experiencia escalable e integrada permite cerrar la brecha entre el cliente potencial y la compra a través de la gestión de los recorridos integrales entre todos los departamentos, marketing, ventas, servicios y soporte. 
 

Las plataformas de experiencia omnicanal de Genesys buscan facilitar la vida de los clientes mediante herramientas que buscan conectar los diferentes canales en el momento en el que ellos dispongan, pero también son de mucha utilidad para los colaboradores, ya que brindan a los agentes una visión de 360 grados del cliente desde el momento en el que se pone en contacto con la empresa, a través de todos los canales y puntos de contacto. Con la solución correcta, un agente puede identificar la fase del recorrido en la que se encuentra el cliente, como la compra, la incorporación o la solución de un problema, y abordar la solución a dicha problemática de una forma más eficaz. Tener toda esa información disponible y poder acceder a ella de forma rápida y en un mismo lugar ayuda a que el equipo de trabajo se encuentre más comprometido y capacitado para resolver problemas, asesorar de forma adecuada o guiar a los clientes en los recorridos de compra.
 

Pequeñas y grandes empresas ya se encuentran utilizando este tipo de solución, y ofreciendo a sus clientes las mejores experiencias de contact center disponibles.