El principal objetivo de un contact center es cumplir con todas las expectativas del cliente para brindarle la mejor experiencia posible, sin embargo, no todos cuentan con las herramientas adecuadas para esta tarea. Es en este punto cuando aparece la necesidad de optar por una solución contact center omnicanal en la nube.Una solución que le brinde a los clientes todas las facilidades para contactarnos a través de los diferentes canales, desde los tradicionales hasta los más modernos. Al decidir migrar la plataforma on premise hacia la nube, no solo incorporamos avances tecnológicos, sino también se logra acompañar el crecimiento del negocio, facilitando la adaptación a los cambios en las preferencias de los clientes. 

Si bien ya sabemos que migrar a la nube nos puede ayudar a tener más agilidad, escalabilidad y menores costos, existen factores que debemos considerar a la hora de decidir dar este paso. Evaluar estos criterios inicialmente nos ayudará a escoger correctamente a un proveedor de estos servicios acorde a las necesidades y objetivos de negocio:

1. Adecuación cultural: 

A la hora de elegir el partner correcto para implementar y gestionar el contact center en la nube es necesario comprender si su filosofía empresarial sigue los mismos lineamientos que tu organización. Ya que si el proveedor que estás considerando tiene objetivos y estrategias similares a las tuyas, la migración se llevará a cabo de una forma mucho más amena. 

2. Referencias de clientes:

El expertise es algo fundamental en esta área, ya que hay conocimiento que solo se adquiere de la mano de la experiencia. Conocer las referencias de organizaciones que ya hayan trabajado con el proveedor que estás considerando te ayudará a entender las capacidades del mismo y también a conocer varias cuestiones que se deben enfrentar a lo largo de todo el proceso. 

3. Personalización según los requerimientos de negocio:

No existe un modelo único para migrar un contact center a la nube. Cada organización tiene sus propias necesidades en relación a los requerimientos, línea de tiempo y enfoque. Evalúa internamente qué tipo de personalización necesitas y cómo se adecuará tu proveedor a estas necesidades. 

4. Integración y herramientas:

Entender qué grado de integración es posible y qué herramientas y conocimientos tenemos a la mano al momento de la migración, nos hará saber si el partner seleccionado podrá ayudarte a integrar tus propias aplicaciones con los sistemas e infraestructuras que ya tienes instalados para garantizar soluciones perfectas e ininterrumpidas. De esta forma podremos optimizar la eficiencia de nuestros agentes y mejorar la experiencia del cliente. 

5. Partners de servicio y tecnología para extender capacidades:

Es fundamental buscar proveedores que trabajen con partners que puedan añadir capacidades y valor a tu actividad y que tengan conocimiento de lo que hacen. Entender qué tipo de API están disponibles para desarrolladores de terceros, cuán abierta y extensible es la plataforma tecnológica o qué funcionalidades pueden ampliarse a los requerimientos cambiantes del negocio, puede ayudarnos a conocer el alcance del ecosistema del proveedor. 

6. Seguridad y cumplimiento:

La seguridad y privacidad de los datos del cliente son fundamentales, no es extraño escuchar todo el tiempo noticias sobre violación de seguridad de las plataformas. Verificar si el proveedor que tienes en mente ha invertido en seguridad y cumple todas las regulaciones es muy importante para no caer en este tipo de problemáticas. 

7. Alcance Geográfico:

Si tienes clientes alrededor del mundo tal vez necesites distribuir acciones de distinto tipo en función de las habilidades requeridas, el momento del día, los canales y el volumen. La mejor opción para tener alcance global es un contact center en la nube, ya que te ayudará a establecer nuevas ubicaciones y brindar soporte a más grupos de agentes, más rápidamente y sin la costosa inversión en infraestructura. 

8. Continuidad del negocio:

Debes evaluar si tu potencial proveedor te ofrece alta disponibilidad en diversas regiones y otro tipo de opciones de continuidad de tu negocio. Ten presente que tu contact center es imprescindible para fomentar la relación entre tú y tus clientes. Si tu proveedor no puede garantizar la disponibilidad del sistema ni la continuidad de tu negocio, entonces debes continuar buscando uno acorde a tus necesidades. 

9. Innovación y capacidad de respuesta:

Las circunstancias, necesidades y requerimientos de los clientes cambian de forma constante. Uno de los principales beneficios de implementar un contact center en la nube es poder mejorar de forma continua. Es muy importante conocer la visión que tiene tu proveedor en materia de innovación ya que esto puede garantizar el éxito de tu organización. 

10. El futuro de contact center:

La nube es el camino más sencillo para mantenerse actualizado y al corriente de los cambios, y ya posee tecnologías que pueden dar soporte a estos avances.. La forma en la que el cliente y la empresa interactúan se efectúa a través de sitios web, redes sociales y canales móviles, como texto y video. En un mercado tan dinámico como el de hoy, es importante saber si el roadmap de tu proveedor puede ayudarte a innovar y a atender mejor a tus clientes en el futuro.

Cada vez son más los contact center que migran a la nube, y los proveedores deben mantenerse a la vanguardia de la innovación tecnológica, para que sus clientes también lo estén. Analizar estos criterios te ayudará a tener una idea clara de los requerimientos del negocio, y de las capacidades de tu potencial socio. Desde Noventiq trabajamos en conjunto con Genesys, una solución que cumple con todos los puntos mencionados anteriormente y que puede brindar a tu contact center la capacidad de expandirse y adaptarse a las necesidades de tu negocio en este mercado tan cambiante. Contacta con uno de nuestros especialistas, pregunta todo lo que creas necesario y déjanos acompañarte en tu camino hacia la nube: https://contenido.noventiqlatinoamerica.com/genesys