Las empresas de todo el mundo están experimentando una transformación digital (DX) en sus entornos.

Si bien la renovación de aplicaciones empresariales es un proceso continuo, las iniciativas de DX actual tienen un resultado más específico en mente.

Estas iniciativas son más que actualizaciones a los sistemas existentes, son iniciativas diseñadas para respaldar los planes futuros y para competir en un mercado global en el que, en la economía digital, la zona horaria, la ubicación y las barreras idiomáticas son eliminadas y donde un nuevo competidor a medio mundo de distancia puede aparecer casi de la noche a la mañana con un nuevo modelo de negocio.

Al mismo tiempo, la incertidumbre económica hace que las organizaciones se enfrenten a presupuestos limitados y a expectativas de clientes más elevadas.

Estas organizaciones necesitan formas innovadoras y efectivas para impulsar las operaciones del negocio.

Las tecnologías de la Tercera Plataforma, según lo informa IDC, están ayudando a estas iniciativas. La tercera plataforma es una arquitectura de computación compuesta fundamentalmente de nube, movilidad, redes sociales y big data y análisis. Estas cuatro tecnologías proporcionan las capacidades de habilitación para las arquitecturas de computación modernas, flexibles y escalables que se necesitan para el futuro. Estas capacidades luego potencian lo que IDC denomina "aceleradores de innovación", como Internet de las Cosas (Internet of Things o IoT), robótica, inteligencia artificial y realidad aumentada e impresión 3D.

La experiencia del cliente es el punto central del negocio DX. IDC define CX como el “proceso completo de una interacción entre un cliente y una organización, que puede abarcar desde una sola transacción hasta una relación que dura años”.

El auge de las redes sociales y el uso de teléfonos inteligentes están generando grandes cantidades de datos y transformando la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Los clientes acceden a grandes cantidades de información y tienen más opciones que nunca. Para prosperar en este ámbito, las empresas necesitan utilizar todos estos datos de manera relevante para proporcionar una experiencia del cliente superior en todos los puntos de contacto. Se logra una mejor CX a través de respuestas personalizadas y resoluciones rápidas a las consultas de los clientes, quejas y comentarios. Después de una interacción positiva con una organización, los clientes tienen más probabilidades de ser leales a la marca y de recomendarla.

IDC ha identificado seis elementos que son esenciales para construir una estrategia de experiencia de cliente completa y exitosa:

Seis componentes esenciales de IDC para la experiencia del cliente.

CX debe abrirse camino en la cultura antes de poder ejecutarse a través de una estrategia y procesos. Esto se respalda luego de tener los productos y servicios correctos para satisfacer las necesidades del mercado, la ejecución a través de las personas de la organización (empleados, socios y proveedores), la captura y el uso de la información (datos) para respaldar al cliente y alinear la información del negocio con las necesidades del cliente, el soporte de todos los puntos de acceso (canales) y, finalmente, la infraestructura tecnológica para la ejecución y la coherencia. 

Desde Softline somos conscientes de que, cada vez más, las empresas de todo tipo y tamaño deberán sumarse a esta tendencia, de modo de poder sorprender y mantener a sus clientes. 

Es por eso que ofrecemos las soluciones de Genesys, que desde una plataforma en la nube, permite acercar y perfeccionar las experiencias de los clientes con su organización.

Si quiere recibir más información, déjenos sus datos y lo asesoraremos para ofrecer el mejor servicio posible según sus necesidades.

Fuente: IDC, 2016